산업보건
감정노동평가 컨설팅
| 감정노동평가 고객 응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위한 제도입니다. [산업안전보건법 제41조] | ||||||
■ 고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치
⦁ 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
⦁ 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
⦁ 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
⦁ 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
■ 평가대상
■ 평가방법
⦁ 상담 · 계약 : 사업장의 규모와 현황 파악
⦁ 예비조사 : 감정노동 평가대상 부서, 공정, 작업 등 조사
⦁ 설문조사 : 설문조사는 모두 11개 문항으로 구성되며, 감정규제, 감정부조화, 조직 모니터링, 감정노동 모호체계 등 4개 영역에 대하여 감정노동 수준을 조사 (온라인/오프라인)
⦁ 분석 및 평가 : 설문조사 결과를 바탕으로 감정노동 수준의 영역별 환산점수를 분석하여 '한국형 감정노동평가 도구'의 성별 참고치와 비교하여 평가
⦁ 보고서 작성 : 감정노동 분석 및 평가결과를 바탕으로 영역별 감정노동 수준 파악 및 보고서 작성 및 제출
■ 관계법령
⦁ 산업안전보건법 제5조 (사업주 등의 의무)
⦁ 산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
⦁ 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조 (직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치)
⦁ KOSHA GUIDE H-163-2021 (고객응대 근로자의 감정노동 평가지침)
