■  고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치

· 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

· 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
· 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
· 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

■  평가대상

· 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자

■  평가방법

· 「고객응대 근로자의 감정노동 평가 지침」 KOSHA GUIDE H-163-2021에서 정하는 측정 지침을 기준으로 평가를 실시합니다.

· 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원이 외부 연구진과 공동 개발하여 표준화한 '한국형 감정노동 평가도구'를 활용하여 평가를 실시합니다. 

■  컨설팅 절차

· 상담 · 계약 : 사업장의 규모와 현황 파악

· 예비조사 : 감정노동 평가대상 부서, 공정, 작업 등 조사
· 설문조사 : 설문조사는 모두 11개 문항으로 구성되며, 감정규제, 감정부조화, 조직 모니터링, 감정노동 모호체계 등 4개 영역에 대하여 감정노동 수준을 조사 (온라인/오프라인)
· 분석 및 평가 : 설문조사 결과를 바탕으로 감정노동 수준의 영역별 환산점수를 분석하여 '한국형 감정노동평가 도구'의 성별 참고치와 비교하여 평가

· 보고서 작성 : 감정노동 분석 및 평가결과를 바탕으로 영역별 감정노동 수준 파악 및 보고서 작성 및 제출

■  관계법령

· 산업안전보건법 제5조 (사업주 등의 의무)

· 산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
· 산업안전보건기준에 관한 규칙 제669조 (직무스트레스의 의한 건강장해 예방 조치)
· KOSHA GUIDE H-163-2021 (고객응대 근로자의 감정노동 평가지침)